取材記事 2023.7.14

【取材記事】ホテルコンシェルジュに聞いてみた！
みなとみらいの楽しみ方とお仕事の裏側

ラグジュアリーホテルが続々オープンしているみなとみらい。宿泊者が受けられるサービスの中でも、ぜひ利用してみていただきたいのが「ホテルコンシェルジュ」です。どんな時に頼ったらいいんだろうと迷ったことはありませんか？　
今回は「ザ・カハラ・ホテル＆リゾート横浜」と「ウェスティンホテル横浜」のコンシェルジュスタッフに、サービスの利用の仕方やみなとみらいのオススメ観光スポットについてお聞きしました。

＜ザ・カハラ・ホテル＆リゾート横浜＞

現在4名のコンシェルジュがいる「ザ・カハラ・ホテル＆リゾート横浜」は、総支配人もコンシェルジュ出身で、そのサービスに力を入れています。チーフコンシェルジュの星野さんと、アシスタントチーフコンシェルジュの佐藤さんにお話を伺いました。

ザ・カハラ・ホテル＆リゾート横浜
チーフコンシェルジュ　星野祐一さん
コンシェルジュデスクはロビーと同じ14階にあります

ザ・カハラ・ホテル＆リゾート横浜
アシスタントチーフコンシェルジュ　佐藤真奈美さん

ホテルの内外をつなぐ仕事

――ホテルコンシェルジュとは、どんなお仕事なのでしょうか。

星野さん：コンシェルジュは、ホテルを利用されるお客様と、館外をつなぐ窓口の役割が大きいですね。コロナ禍前に勤めていたホテルでは、コンシェルジュを利用される方の99パーセントが海外からのお客様でした。ミシュランレストランの予約や、観光案内、新幹線の切符の手配など、滞在中にサポートが必要なこと全般をお手伝いしていました。

カハラは海の目の前の立地や横浜のロマンチックなイメージもあり、プロポーズやお誕生日などの記念日のご利用がとても多いです。花束を手配したり、お部屋にバルーン装飾などサプライズをご用意したりといったことを行っています。

――印象に残っている依頼はありますか？

星野さん：ご病気でハワイに行けなくなってしまったお父様に見せたいと、娘さんとお孫さんが一緒に習っているフラをロビーで披露されたことがありました。教室の関係の方も大勢見に来てくださり、居合わせたお客様も一緒にご覧いただいて、スタッフはみんな涙していましたね。

佐藤さん：結婚10周年の記念日で婚約指輪のデザインに合わせた特別なケーキをお作りした時は、パティシエが手描きでケーキのデザイン画を描いてくれたり、ご覧いただきながらお客様と一緒に準備するのが楽しかったので印象に残っています。

――宿泊前から、もうお仕事が始まっているんですね。

星野さん：そうですね。今も11月に宿泊される方のプロポーズの計画をお手伝いしています。

”憧れのコンシェルジュ”との出会いがきっかけに

――このお仕事に就くきっかけを教えてください。

星野さん：以前、コンシェルジュがいるホテルでフロントとして勤めていた時に、だんだんコンシェルジュ業務も兼任するようになり、そちらに本腰を入れ始めました。お客様とできるお話も全く違って楽しかったというのが理由ですね。

佐藤さん：私は学生時代に中華街のインフォメーションセンターでアルバイトをしていまして、中華街コンシェルジュという資格を取りました。資格取得の際に受けた講座で、ある有名なコンシェルジュのお話を聞いて、憧れを持ちました。最初に勤めたホテルにはコンシェルジュ部門がありませんでしたが、将来コンシェルジュ部門を立ち上げ自分がコンシェルジュに就きたいと思い、日本コンシェルジュ協会にも入らせていただきました。

――業務の中で大切にしていることはありますか？

星野さん：お客様に代わって何かをお願いする、あいだに入ることが多いので、礼儀正しく誠実に、と態度にはすごく気を使っています。また、これをしたらどう思われるかな、何かを届ける時にどういう届け方だったら間違いなく受け取ってもらえるかなといった、想像力は大切にしています。Noと言わないことが基本なので、難しければ代案を考えるようにしていますね。

シーンに合わせたみなとみらいオススメプラン

――お二人が薦めるみなとみらいの楽しみ方は？

星野さん：走るのが好きで、去年初めて横浜マラソンに出たのですが、臨港パークから大さん橋をぐるっとまわって、山下公園の方まで行って戻ってくるコースがすごく好きですね。ジョギングマップが配布されていて、ちょうど臨港パークがスタートになっています。
横浜ランドマークタワーの展望フロアで夕暮れ時に富士山を見るのもオススメですね。ビールも飲めますし。

ジョギングに最適！臨港パークから山下公園までの開放感あれる片道5キロのコース(写真は臨港パーク)

**横浜ランドマークタワー 69階展望フロア「スカイガーデン」**
富士山はもちろんのこと、みなとみらいの景色が一望でき、ドリンクや軽食も楽しめます

佐藤さん：ファミリーの方には水陸両方楽しめるスカイダックをおすすめしています。大さん橋に停まっているクルーズ船の近くに行くと、迫力があって楽しいですよ。みなとみらいはどこも景色は素敵ですが、カップル向けスポットとしてのオススメは横浜ハンマーヘッド端のデッキですね。施設内でドリンクを買って、階段のところに座るのが好きです。
海外の方にはよく、資生堂のミュージアムS/PARKや、日産ギャラリーをおすすめしています。

**スカイダック横浜**
水陸両方の景色をアトラクションのように楽しめる観光バス

**ハンマーヘッドパーク**
眺めの良い海辺に面するデッキで休憩するのが心地いい

**資生堂グローバルイノベーションセンター（S/PARK）**
技術や歴史をインタラクティブに楽しめる！

質問がなくても気軽にお話を

――こんな時、コンシェルジュに聞いてほしい！ということは？

佐藤さん：質問がなくても、「今日ここに行ってきたんですよ」といった風にお話しに来てくださるといいなと思います。お話しているうちに、実は横浜でこんなことがしたかった、といった自分でも気づいていなかった言葉がポロッと出てきたり、じゃあ明日はこんなのはどうですかと話が広がったりするんです。

星野さん：海外の方は何も決めずに来て、とりあえずコンシェルジュを訪ねて一週間分の予定を決めよう、という風に利用する文化があるようですね。日本の方は何でも自分でやろうとされますし、そんなこともしてくれるのと驚かれることもありますが、雑談でも、何でもいいので話かけてくれると嬉しいですね。

＜ウェスティンホテル横浜＞

「ウェスティンホテル横浜」では、22階クラブラウンジの利用者向けにクラブラウンジスタッフによるコンシェルジュサービスを提供しています。
クラブラウンジ専属のアシスタントマネージャー・森﨑さんにお話をお伺いしました。

日常的にお客様とコミュニケーションをとる仕事

――日々のお仕事内容を教えてください。

森﨑さん：インバウンドのお客様が増えてきており、ロングステイのお客様もいらっしゃるので、毎日のように話す方も多いですね。そのため「今日は何々を食べようと思っているんだけどどこがいいですか」といったフランクな形でお問い合わせいただきます。自分が実際に足で調べてきた細かい情報をお伝えして、お客様からも帰ってきた時に感想をいただけるので、楽しいですね。

――お仕事の中で印象に残っている出来事はありますか？

1日何回も連続でサプライズをやりたいというご相談がありました。男性が先にご自身で部屋を装飾されて、その後に交際相手の方と合流して何事もなかったかのようにチェックインしたり、夕食前のカクテルタイムにお誕生日祝いのスパークリングワインのボトルをお持ちしたり、最後にはお部屋でのプロポーズに花束をお持ちして立ち会ったり。こちらも緊張しましたが、無事おめでとうございますと言えてホッとしました。

自身が利用したホテルのスタッフに感激

――このお仕事についたきっかけを教えてください。

もともと営業の仕事をしていましたが、当時はホテルを利用する側でした。当マリオットグループの名古屋マリオットアソシアホテルに仕事で連泊していて、仲良くなっていたスタッフさんがいたんです。何気ない会話の中で、「明日の朝7時の新幹線で大阪に帰ります」と伝えていたんです。翌日チェックアウトしてホームに向かっていたら、すごく遠くから森﨑さん！と大きな声で叫ばれて、そのスタッフさんが部屋に忘れていた僕のタブレットを持ってきてくれたんです。前日の会話を覚えていて新幹線の改札口まで届けてくれたんですね。駅直通のホテルとはいえ、ここまでしてくれるんだと感激しました。

その後もホテルマンのホスピタリティに救われる出来事が続き、大阪のホテルに転職しました。4年前にみなとみらいの他のホテルに転職し、今はウェスティンホテル横浜の宿泊部に所属しています。今後セクションが変わることがあっても、一生ホテルマンでありたいですね。

――日頃大切にしていることはありますか。

僕自身もそうでしたが、お客様の中には「このホテルが好きだから行く」もしくは「このホテルにあのスタッフがいるから行く」という方が多いと思うんです。やはり何か自分が困った時にすぐに話せる人がいるとすごく安心するんですよね。
初めてのホテルで、聞きたいことがあるけど忙しいかな、となってしまわないよう、こちらも温かくお迎えして、リピーターになっていただけるよう、この人がいるから行こうと思っていただけるよう心がけています。

エアキャビンや新港エリアがおすすめ

――おすすめのみなとみらいの楽しみ方は？

海外のお客様には、いつもYOKOHAMA AIR CABINをおすすめしています。時間があれば、汽車道を歩いて海沿いのスポットを楽しんだ後、帰りに横浜ワールドポーターズ前の運河パーク駅から乗ると、窓が広いので景色がすごくきれいに見えますよと提案しています。カップヌードルミュージアムパークも、眺めが良くて好きな場所ですね。食事やお酒が飲みたくなったら隣接する横浜ハンマーヘッドにレストランがたくさんありますし、ゆっくり座って景色を楽しめるお店も多いので、個人的にはすごくおすすめしています。

**YOKOHAMA AIR CABIN(エアキャビン)**
みなとみらいの流れゆく景色が楽しめる都市型ロープウェイ。昼も夜もおすすめです。

**横浜ハンマーヘッド**
客船ターミナルが併設された複合施設。眺めが良く、レストランで食事やお酒を楽しめる。

ネットでは得られない情報を

――こういうふうに使ってほしい、というコンシェルジュサービスの利用方法はありますか？

旅行の情報など自分で調べる方が多いと思いますが、SNSなどではなかなかつかめない情報までコンシェルジュは持っていますし、調べてわかることでも、いつでも気軽に聞いていただければと思います。1のことを聞かれたら2、3のことを返すようにいつも心がけています。
まだ横浜に来て4年ですが、自分で歩いて得た知識には自信がありますので、みなとみらいエリアに関してはお任せください。

日々あらゆるゲストのリクエストに応えているコンシェルジュ。
観光情報だけでなく、滞在を楽しく快適にするためのさまざまな知識を持っていて、特別なプランを一緒に考えてくれる、みなとみらいステイの頼もしい味方です。
コンシェルジュさんと一緒に新しいホテルの過ごし方や旅行の楽しみ方を見つけてみてはいかがでしょうか？